Tu as déjà entendu parler du parcours client mais tu n'es pas tout à fait sûr de ce que cela signifie ? Ou peut-être que tu cherches des moyens pour l'améliorer dans ton entreprise ? Tu es en train de le réévaluer au sein de ton activité et tu souhaites améliorer certaines étapes ? Ou tu te demandes qu’est-ce que c’est que le parcours client au juste ?
Je vais expliquer simplement ce qu'est le parcours client pour ceux qui souhaitent être plus au clair à ce sujet. Ensuite, je vais te montrer comment la digitalisation peut le transformer radicalement pour mieux servir tes clients, booster tes ventes tout en te simplifiant la vie.
As-tu conscience que certaines actions gain de temps pour toi, peuvent aussi avoir un impact positif significatif de la façon dont tu sers tes clients ? C’est vraiment le combo gagnant.
C'est quoi le parcours client ?
Le parcours client, c'est l'ensemble des étapes par lesquelles passe un client depuis le moment où il découvre ton produit ou service jusqu'à l'après-vente, et souvent au-delà. Il est composé alors de la phase avant-achat, la phase achat puis l’après-vente. Ce parcours inclut toutes les interactions entre le client et ta marque, ton entreprise que ce soit sur le web, en magasin, via les réseaux sociaux, ou même au téléphone.
Les étapes de bases sont :
Découverte : Quand une personne découvre l’existence de ton activité
Considération : Il prend des informations, interagit et évalue ton activité par rapport à son besoin.
Achat : Il est convaincu que ton offre répond à son besoin et il se décide à devenir client !
Livraison et service client : Après l’achat, ton client reçoit sa livraison, des informations complémentaires si tu l’as prévu et souhaite éventuellement de l’aide.
Fidélisation : C’est la phase ou la relation est maintenue même après un achat car un client est susceptible de revenir.
Pourquoi je trouve important de l'optimiser ?
Je vais commencer par des cas concrets d’expérience client désagréables :
Un client découvre ton produit mais ne comprends pas à quoi ça peut lui servir. Et si c’était exactement ce qu’il lui fallait pour son besoin particulier ?
Un client pense que ton produit correspond à son besoin, mais il se demande encore si cela est vraiment ce qu’il lui faut, mais il ne trouve pas le complément d’information pour passer à l’action.
Un client a déjà toutes les informations sur ton produit et il souhaite passer à l’achat mais il ne comprend pas comment cela se passe.
Le client essaie de commander mais il rencontre une difficulté, il ne sait pas ou s’adresser
Le client attend sa commande et les délais sont anormaux, il ne trouve pas le bon contact
Le client a reçu sa commande ! Mais il a des questions, il y a un dysfonctionnement, le produit est arrivé défectueux, …. Il ne sait pas à qui parler
Et les cas plutôt agréables :
Le client découvre ton produit et trouve facilement des réponses à ses interrogations
Le client arrive à mettre son besoin en correlation avec ton produit et se rends compte que cela lui convient parfaitement il passe à l’achat
Ton client a un problème technique lors de l’achat mais est très vite aiguillé vers une solution
Le client a reçu sa commande ainsi que toutes les explications pour le guider dans l’utilisation de son produit, il a même encore plus de question et sait ou s’adresser alors il est content.
Ce sont des exemples à différents niveaux du parcours client. T’es-tu déjà retrouvé dans un de ces cas ? Est-ce que ça te parle ? Ces moments ou en tant que client on se sent perdu, bloqué et même abandonné. Ce sont aussi des opportunités ratées pour l’activité. Ou encore ces moments ou on se sent accompagné, même lors de petit couacs, et ça fait tellement plaisir d’avoir des solutions.
A la place de ton client tu préfères l’ascenseur ou l’escalier ?
Vois-tu pourquoi on parle d’optimiser le parcours client et ce que c’est ? Pour une explication rapide, je dirai que optimiser le parcours client, c'est s'assurer que chaque point de contact avec le client est le plus agréable et efficace possible. C’est aussi faire en sorte que quelque soit son niveau de connaissance sur ton activité que ton client se sente accompagné. Et cela peut importe qu’il s’agisse de fonctionnement prévu ou de petites mésaventures, l’essentiel sera de toujours recevoir une solution.
Cela améliore non seulement la satisfaction client, mais aussi la fidélisation et les ventes. Un client heureux est un client qui revient et qui parle positivement de toi!
Comment la digitalisation peut-elle améliorer le parcours client tout en gagnant du temps ?
Nous avons parlé parcours client, pour éclaircir ce que c’était pour ceux qui en avaient besoin. Je tiens quand même à te dire que tu peux offrir une expérience 5 étoiles à ton client sans digitalisation. Oui, c’est possible ! Mais à quel prix et quelle énergie ?
Ah oui, tu peux répondre à tous tes messages, DM Instagram, Facebook, e-mails etc en un temps record. Tu peux envoyer un message de bienvenue manuellement dès qu’un nouveau client achète. Tu peux aussi accueillir les nouveaux venus qui te découvrent à la seconde. Pour faire ça, accroche toi, ou aies une armée avec toi.
Rassure toi, ajouter la digitalisation dans ton parcours client est loin de déshumaniser la relation à part si tu l’as souhaité. Mais l’idée première est de se débarrasser des tâches répétitives et sans valeur ajoutée. Penses-tu que ton client s’intéresse à qui lui a donné les accès à sa superbe formation ou son super produit, ou qui lui a envoyé sa facture ? Peu importe pour lui, par contre, pour toi, c’est autant de temps gagné que de factures envoyées, et d’accès validés.
Et c’est là que je veux en venir, ton parcours client est amélioré et toi ton temps gagné ! Et oui, le digital peut être un compagnon fort intéressant ! Voyons quelques cas de figure
Personnaliser l’expérience à grande échelle
Grâce à la digitalisation, tu peux à partir des données que tes clients t’ont communiqué et offrir une expérience ultra-personnalisée. En connaissant leurs point d’intérêts, tu peux faire des recommandations d’articles pour la prise de connaissance, d’outils que tu offres ou encore de produits. Un client qui t’aura communiqué son besoin, tu pourras mieux l’aiguiller en créant des chemins de prise de connaissance pour qu’il puisse être guidé dans son parcours. Le digital te permet de cibler directement les besoins et les désirs de tes clients, cela réduit le “bruit” de trop d’information. Il accèdent directement à ce qui les intéressent. Cela donne l’opportunité avec les bonnes cartes en main de passer plus rapidement à la décision d’achat.
Communication améliorée
Avec les outils digitaux, tu peux communiquer avec tes clients plus facilement et rapidement. Que ce soit par chat en direct sur ton site, par des réponses instantanées sur les réseaux sociaux ou même par des emails automatisés, tu gardes le contact et réponds aux besoins des clients en minimisant les délais.
Tu peux aussi mettre en place des automatisations pour les réponses qui ne nécessitent pas ton intervention pour des délais rapide sans intervention de ta part.
En fonction du niveau ou se trouve ton client dans son parcours tu peux aussi l’orienter plus rapidement vers un interlocuteur privilégié, ou lui envoyer les informations dont il a besoin.
Par exemple après l’achat mettre en place une séquence e-mail de Onboarding pour guider ton client et l’intégrer dans ton monde. Il se sentira entouré et forcément plus confiant.
Processus d'achat simplifié
La digitalisation permet de rendre le processus d'achat aussi simple et fluide que possible. De la navigation au passage à la caisse, chaque étape peut être optimisée pour minimiser les frictions et encourager l'achat. Pense paiements en un clic, formulaires pré-remplis, et navigation intuitive.
Suivi et support après-vente
Après l'achat, le digital continue de jouer un rôle essentiel. Tu peux mettre en place des suivis automatisés, offrir du support via des bots intelligents qui fournissent des réponses 24/7, et même utiliser les retours clients pour améliorer continuellement ton offre.
Et comme mis dans la partie communication, la mise en place d’outil comme la séquence e-mail Onboarding pour accueillir ton client dans le monde après l’achat, pour lui donner les prochaines étapes à suivre.
Quels avantages pour ton entreprise ?
Oui je t’ai dit tout ça et ça demande de le mettre en place. Alors pourquoi tu le ferais? Qu’est ce que tu y gagnes pour te donner cette peine ?
Augmentation de la satisfaction client : Un parcours client fluide et agréable augmente la satisfaction et la fidélité.
Croissance des ventes : Une meilleure expérience client mène souvent à une augmentation des achats et à une plus grande propension à dépenser plus.
Gain de temps et d'efficacité : La digitalisation des processus réduit les tâches manuelles et permet à ton équipe de se concentrer sur des activités à plus haute valeur ajoutée. Le gain de temps fait aussi gagner de l’argent…
Réputation améliorée : Une entreprise qui offre une expérience client exceptionnelle se démarque et attire naturellement plus de clients. As-tu déjà entendu des gens dire : “C’est plus cher mais je préfère ?” Et oui, le fait de savoir qu’il s’adresse à une valeur sûre, ton activité se démarque naturellement.
Améliorer le parcours client tout en gagnant du temps, le mot de la fin
La digitalisation du parcours client te donne un avantage certain. En utilisant le digital pour améliorer chaque étape de l'expérience client, tu ne fais pas seulement plaisir à tes clients actuels ; tu ouvres la porte à de nombreux autres qui cherchent la même chose : une expérience agréable qui répond à leurs attentes à tout moment. Qui attire plus de client dit plus d’argent ? Et sans compter que tout cela vient en gagnant du temps. Imagine comment tu peux le mettre à profit ? Développement stratégique, meilleur pilotage de l’activité, vacances, massages, et j’en passe …
Et toi, Team ascenseur ou team escalier ?